Krystian Kałuża
Wybór między audytem UX a audytem CRO zależy od problemu, który chcesz rozwiązać, oraz od danych, którymi dysponuje sklep.
Zakresy obu audytów w praktyce się pokrywają, a różne firmy rozumieją je inaczej. Dlatego przed zamówieniem warto sprawdzić, co konkretnie obejmuje oferta, zamiast opierać się na samej nazwie usługi.
Czym jest audyt UX sklepu internetowego?
Audyt UX odpowiada na pytanie, gdzie użytkownik napotyka trudność w korzystaniu ze sklepu i w przejściu przez zakup.
Podstawową metodą jest ocena ekspercka według heurystyk, czyli przejście ścieżki zakupowej i wskazanie miejsc, w których sklep odbiega od przyjętych standardów. Tę ocenę uzupełniają badania z użytkownikami oraz analiza danych o ich zachowaniu, jeżeli sklep nimi dysponuje.
W raporcie właściciel sklepu dostaje opis problemów wraz z wyjaśnieniem, co każdy z nich oznacza dla użytkownika, oraz rekomendacje poprawy.
Czym jest audyt CRO sklepu internetowego?
Audyt CRO odpowiada na pytanie, co przeszkadza sklepowi w realizacji celów sprzedażowych.
Pomiar. Punktem wyjścia jest weryfikacja, czy zdarzenia w narzędziach analitycznych odpowiadają realnym krokom ścieżki zakupowej. Od tego zależy, czy dalsze wnioski dotyczą tego, co użytkownicy faktycznie robią w sklepie.
Ścieżka zakupowa. Analiza pokazuje, na których krokach użytkownicy odpadają i jak duża część ruchu do nich dociera. Nagrania sesji i mapy zachowań pokazują, co dzieje się na wskazanym kroku.
Oferta i komunikacja. Ocenie podlega także to, czy sklep odpowiada na pytania zadawane przed zakupem oraz jak działa w warunkach, w których korzysta z niego użytkownik, czyli również na telefonie.
Raport zawiera problemy i możliwości poprawy poparte dostępnymi dowodami, rekomendacje oraz priorytety dalszych działań. Szacowany wpływ każdej zmiany pozostaje oszacowaniem, które rozstrzyga dopiero wdrożenie.
Audyt UX a audyt CRO, czym się różnią?
Audyt UX odpowiada na pytanie o trudności użytkownika, audyt CRO na pytanie o przeszkody w realizacji celów sprzedażowych. Stąd bierze się różnica w zakresie analizy i w tym, co zawiera raport.
Wspólny obszar jest szeroki. Oba audyty przechodzą tę samą ścieżkę zakupową i oba korzystają z heurystyk, a różnią się tym, ile ważą dane o zachowaniu użytkowników i czy raport porządkuje rekomendacje według wpływu.
Skąd bierze się kolejność zmian. Priorytet wynika ze skali i dotkliwości problemu, z siły dowodów, które za nim stoją, z potencjału biznesowego oraz z nakładu pracy potrzebnego do wdrożenia. Liczba użytkowników, których dotyczy blokada, i krok ścieżki, na którym występuje, wchodzą do tej oceny, ale same jej nie rozstrzygają.
Który audyt wybrać dla swojego sklepu?
Sklep dopiero startuje albo ma niewiele ruchu. Punktem wyjścia jest ocena użyteczności, a przy większych decyzjach badania z użytkownikami, ponieważ dane o zachowaniu nie zdążyły się jeszcze zebrać. Równolegle warto przygotować pomiar, żeby kolejna analiza miała na czym pracować.
Sklep ma ruch, ale dane są niepełne albo niewiarygodne. Pracę zaczyna uporządkowanie pomiaru. Część rzeczy da się ocenić od razu z poziomu interfejsu, reszta czeka na dane, które dopiero zaczynają się zbierać.
Sklep ma wiarygodne dane i chce poprawić sprzedaż. Audyt CRO łączy dane sprzedażowe z analizą zachowania klientów i kończy się planem dalszej optymalizacji.
Sztywnej granicy ruchu, która automatycznie rozstrzyga wybór, nie ma. Decyduje to, czym sklep dysponuje w momencie zamówienia audytu.
Jak sprawdzić skuteczność zmian po audycie?
Część rekomendacji to naprawa potwierdzonych błędów, na przykład formularza, który odrzuca poprawne dane. Takie zmiany wdraża się bez testu, bo nie ma tu hipotezy do rozstrzygnięcia.
Reszta to pomysły, których wpływ na sprzedaż trzeba sprawdzić. Test A/B rozstrzyga, czy zmiana faktycznie przekłada się na zamówienia w tym konkretnym sklepie i przy tej konkretnej grupie użytkowników.
Testować można także pakiet zmian jako jeden wariant, a nawet przebudowaną wersję strony. Wynik dotyczy wtedy całego pakietu i nie pokazuje osobnego wpływu poszczególnych elementów, co trzeba wziąć pod uwagę przy planowaniu kolejnych wdrożeń.
Jak przygotować sklep do audytu?
Określ cel, czyli co ma się zmienić po wdrożeniu rekomendacji.
Zbierz informacje o narzędziach analitycznych i o tym, od kiedy zbierają dane.
Opisz zmiany wprowadzone wcześniej w sklepie wraz z ich efektem, jeżeli był mierzony.
Ustal, kto po stronie sklepu odpowiada za wdrożenia i w jakim tempie.
Porozmawiajmy o Twoim sklepie
W Intensell zaczynamy od danych o zachowaniu użytkowników i na tej podstawie wskazujemy blokady, które warto usunąć w pierwszej kolejności.
Napisz do nas, umówimy rozmowę i ustalimy zakres audytu odpowiedni dla Twojego sklepu.
